Процент выкупа: Как уменьшить количество возвратов ваших товаров на Wildberries и Ozon?

Аналитика и консультация по поставкам на маркетплейсы Wildberries, Я.Маркет, Ozon, Lamoda, Aliexpress. Секреты маркетплейсов

Заказы, которые не выкупаются на маркетплейсах – это главная боль всех продавцов. Почему не выкупили? Что не так с товаром? Не всё так однозначно… Однако, это неизбежность. Кому-то так или иначе может не понравиться товар, ну а что такого, или человек мог просто передумать. Даже если всё будет идеально, то какой-нибудь щепетильный покупатель найдёт, к чему можно придраться, и просто сделает возврат. Может случиться и так, что покупатель выкупит товар, который ему не понравился, но при этом оставит отрицательный отзыв, что скажется на рейтинге вашей карточки в худшую сторону. Пытаясь все возвраты вписать в логику здравомыслящего человека, вы упускаете миллион причин возвратов. Не мыслите логически, тут миллионы людей и что у них в голове вы никогда не узнаете.

Рассмотрим, как исправить эту ситуацию, что надо знать продавцу о возвратах, как уменьшить их количество и в принципе увеличить процент выкупа.

Насколько часто продавцы встречаются с возвратом товаров на маркетплейсах

В разных маркетплейсах проценты выкупа на один и тот же товар может быть абсолютно разным. Мы сравниваем Wildberries и Ozon. Даже в одежде, у ОЗОНа процент выкупа 50+%, при этом на Вайлдберрис 30% выкупа считается хорошим показателем.

Что эти цифры означают. 50% — это значит что на 2 (два) Заказа приходится 1 (один) Выкуп. А 30%  — это уже значит, что на 3 (три) Заказа приходится 1 (один) Выкуп.

Почему такая разница в одинаковых категориях?

  1. Разные покупатели. Вайлдберрис, например, избаловал покупателей бесплатными примерками. Многие привыкли к тому, что на ВБ можно заказать сколько угодно и ничего не выкупить. А то что Вайлдберрис – это дешевый сервис по прокату одежды для фотосессий все уже знают. Поэтому на WB процент выкупа ниже.
  2. Схема оплаты. У ОЗОН предоплата. И без вариантов. У ВБ возможна оплата при получении. То есть перед тем как заказать на ОЗОН покупатель понимает, что надо лучше изучить товар и правильно снять мерки с себя. А на Вайлдберрис вы можете не париться и просто заказать себе, без предоплаты, 2-3 размера 10 разных моделей для того чтобы примерить и в итоге выбрать один товар.

Количество возвратов зависит от категории. У одежды и товара, где нужна «примерка» проценты выкупа будет всегда ниже.

Есть товары, для которых повреждение в процессе доставки является критическим фактором – например подарки. Среди одежды и обуви – следы примерки предыдущим покупателем.

Продавец теряет деньги, упускает выгоду, да и к тому же несёт финансовые издержки на переупаковку, доставку и возврат товара на склад.

Что говорит статистика

На Маркетплейсе возвраты – вещь вполне нормальная. Кто-то да точно вернёт товар, который ему не понравился или просто пришёл с дефектом. Теперь давайте взглянем на статистику по возвратам:

  • 30% — средний процент возвратов товаров, которые заказаны онлайн. Для сравнения, процент возвратов при покупке в «живых» магазинах с прилавком составляет около 9%;
  • 20% возврата — получение повреждённого товара;
  • 22% возврата — не очень подошёл по фасону, цвету и другим индивидуальным особенностям;
  • 80% покупателей купят у этого же Продавца что-то снова, если возврат пошёл как по маслу;
  • но только менее 50% покупателей перед тем, как сделать покупку, проверят условия возврата;
  • 60%+ покупателей хотят видеть надпись «возврат бесплатно», при этом это может стать причиной для отказа от заказа;
  • 20%+ покупателей выбрали бы более дорогой товар, если бы в нём была открыта возможность «бесплатного возвраты».

Почему возвращают товары

Возврат товара происходит по многим причинам. Как правило, они следующие:

  • Для категории одежды и обуви – модель не подошла по размеру, оказалась не того цвета или просто плохо села;
  • Для аксессуаров – товар оказался слишком мал или наоборот большой по своим габаритам;
  • Для косметики – запах шампуня, крема, сывороток оказался не тот, который хотелось бы.
  • Для электроники – внешний вид оказался не такой, как на фото, либо модель оказалась слишком большая по своим размерам.

Рассмотрим каждую из популярных причин более подробно, чтобы вы могли это контролировать и уменьшить процент возврата.

Брак или дефект упаковки полученный во время доставки

Увидев, что упаковка товара испорчена, в 80% случаев человек сделает возврат. Да, реально есть люди, которые забирают даже ушатаную коробку, потому что в некоторых случаях важно содержимое, а не коробка. Из своего покупательского опыта скажу, что я часто забираю ушатаные, но с сохранившимся вложением, капсульный кофе. Я не вижу проблемы в помятой, но не невскрытой коробке с капсулами. Но если это будет iPhone с коробкой со слегка замятым уголком – это в 100% случаев будет ОТКАЗ.

Как снизить вероятность появления этой проблемы. Упаковывайте максимально хорошо. В текущих ситуациях у футболистов работы мало, поэтому они подрабатывают на складах. Иногда складывается впечатление, что из кладовщиков можно собрать неплохую футбольную команду.

Непопадание в ожидание покупателей

Если покупатель видит на фото яркий вкусный товар, который так и хочется купить, а вживую встречает невзрачную вещь, то вероятность отказа повышается в разы. Часто селлеры грешат тем, что размещают слишком приукрашенную информацию о товаре. Дают ему свойства, которыми он не обладает. Фотографии настолько отретушированы, что реальный товар не оправдывает ожидания. То есть покупатель заказывает один товар, а приходит совсем иное. Решение – описывайте товар красиво, но без перегибов и слишком сильных приукрашиваний. Фотоконтент должен быть без фильтров с максимально точной передачей таких параметров как цвет и фактические габариты товара.

Неправильная сборка и долгая доставка

Во время сборки может произойти ошибка и вы или маркетплейс попросту отправите не тот товар, который нужен покупателю. Естественно, покупатель будет делать возврат, что скажется на рейтинге карточки. Будет обидно получить снижение рейтинга и негативный отзыв на такой простой ошибке.

Делают возврат и по причине слишком долгой доставки. Как правило, в 10% случаев длительная доставка на маркетплейсах ведёт к возврату товара. Сегодня никто не хочет ждать долго. Все хотят получить товар день в день или максимум через 2-3 дня. Ждать по несколько недель покупатели не привыкли, поэтому они скорее откажутся от такой доставки. Особенно, когда дата доставки постоянно отодвигается всё дальше. Или когда при заказе видишь 1-2 дня, а в итоге товар едет неделю.

Тут ещё надо помнить, что пока идёт доставка, у покупателя на маркетплейсе может произойти в жизни всё что угодно. Он найдёт аналогичный товар по более низкой цене и решит, что теперь ждать доставку ему нет никакого смысла. Он просто отменит заказ или откажется при получении. Встречаются покупатели, которые делают заказы сразу нескольких одинаковых товаров как на Wildberries, так и на Ozon. В итоге ждут, что придёт первым, забирают заказ, а остальные – отменяют.

Эмоциональные покупки

Маркетплейсы поощряют к совершению эмоциональных покупок. Делают возможные акции, говорят о последней распродаже, чтобы стимулировать покупателей заказать товар. В итоге, люди делают заказы, а затем эмоции стихают, и они не понимают, зачем купили тот или иной товар. Потом просто отказываются или возвращают товар. Поэтому помните, что, участвуя в различных распродажах со стороны маркетплейсов, вы можете наткнуться на повышение процента возвратов по вашим товарам. Оно вам надо? Не всегда участие в акциях маркетплейсов – это плюс. Может пойти и минус. Причём по деньгам и рейтингу вашей карточки.

100%-ый возврат

Покупатели на маркетплейсах могут заказать сразу несколько одинаковых или похожих товаров, чтобы потом, при их поступлении, выбрать лучший и отказаться от остальных. Обычно таких покупателей около 30%. Очень распространено в мире обуви и одежды. Берут то, что подошло, и отказываются от того, что не очень хорошо село. В этом случае, селлер никак не может контролировать процент возврата. Остается только молиться, чтобы покупателю подошёл ваш товар.

Что значит возврат для селлеров

Возврат для селлеров – вещь неприятная. Это значит следующее:

  1. Прямые убытки. Особенно для вещей, которые побывали в руках клиента. Человек ими попользовался и вернул. При возврате в пункте выдачи сотрудники маркетплейса могут не заметить дефект, который оставил человек. Они также могут принять некомплеки. В итоге, селлер получает возврат с ещё большим браком. Товар, который в последующем будет тяжелее продать или уйдет на утилизацию или возврат. Про траты на доставки «до покупателя» и «обратно на склад» я вообще молчу.
  2. Теряется лояльность покупателя к бренду, магазину, который продаёт товар на маркетплейсе. Соответственно, если делается один возврат, а то и больше, то высок риск, что покупатель просто выберет в следующий раз селлера, товары которого дойдут в целости и сохранности или в прошлый раз ему подошли, а ваш нет. Хотя сам селлер на маркетплейсе не отвечает за доставку. Но покупателю это не важно. Он хочет получить качественный товар без дефектов. Для некоторых покупателей нет деления, кто продает… Сам ОЗОН, сам Вайлдберрис или Поставщик… Могу сказать даже больше, многие считают, что товар продает именно Маркетплейс, а не поставщик. Поэтому «да они крупные… стерпят»

Поэтому селлеры на маркетплейсе должны думать, как сделать так, чтобы возврат оставил только положительное впечатление, если он уже и произойдёт. Чтобы в любом случае покупатель оставил положительный отзыв. Сегодня многие селлеры для этого делают специальные визитки, просят оставить положительный отзыв. Идут на разные способы снижение негатива. Если возврат пройдёт гладко, быстро и без нареканий, то покупатель с большей долей вероятности вернется.

Снижаем количество возвратов.

Здесь надо понимать, что на 100% избавиться от возвратов у вас не получится. Кто-то да вернёт товар. Но уменьшить их количество, сделать всё возможное, чтобы возвратов стало меньше – можно. Приведу топ самых простых и эффективных способов.

Дайте максимальную информацию о товаре

Опишите его с разных сторон, укажите его преимущества. В некоторых случаях, даже можно указать и минусы. Что касается указания недостатков, то это рискованный шаг, который может уменьшить поток покупателей, но точно уменьшит и процент возврата. Лучший вариант – это максимально подробно расписать информацию о товаре. Если это рюкзак, то расписать всё о его карманах, внешнем виде, застежках, материале, вместительности. Если это велосипед – указать размеры, информацию о руле, колесах, цвете, управлении, тормозах. В общем всё, что только можно.

Но главное понимать, что люди ленивые… Читать они длинные тексты не хотят, поэтому быстро и четко расписываем это всё в картинках и на видео

Делайте много качественных фото

Фото на маркетплейсе играет важнейшую роль. Одно фото сумки вряд ли поможет узнать обо всех её особенностях. А вот фото с разных сторон – снизу, сверху, сбоку, справа, слева и внутри даст более полную информацию для покупателя. Он увидит, как выглядит сумка с разных сторон, какие карманы находятся внутри.

Дополнительно рекомендуется применять и видео. Это доступно как на Wildberries, так и на Ozon. Не пренебрегайте этими возможностями, чтобы снять видео о своем товаре. Это позволит через видеоформат передать дополнительную информацию о товаре и показать, как изделие, одежда, аксессуар выглядят в реальной жизни. Но опять же понимаем особенности товара, категории и прочее..

Тут ещё вам следует помнить, что в фото главное – не переборщить. Слишком сильно обработанные фото могут только сыграть вам в минус. Здесь вопрос в ожиданиях. Покупатель будет ждать великолепное нижнее бельё или платье, которое прямо-таки светилось на фото, а получит какую-то серую тряпку. Что он сделает? Правильно, возврат. Нафига вам это?

Хорошим плюсом будет сделать инфографику. Сразу вынести ключевые характеристики и свойства товара в виде понятных картинок. Это позволит покупателю увидеть ключевые смыслы сразу на фото.

Детально указывайте размеры

Особое внимание уделяйте размерам. Очень актуальная вещь для селлеров, которые торгуют одеждой и обувью. Хотя и других тоже касается. Сделаете для карточек понятную размерную сетку, в инфографике. Чтобы покупатель сразу мог понять, какой размер ему нужен. Отнесётесь к этой ситуации пофигистически и получите шквал возвратов из-за неподходящего размера. Поэтому обязательно указывайте длину изделия, ширину и другие важные параметры. Распишите как правильно себя измерить. Если ваш товар маломерит – укажите это. Чтобы покупатели брали сразу нужный размер, а не возвращали ваш товар или брали 2-3 на примерку. С постоянными возвратами по неподходящим размерам вы далеко на маркетплейсе не продержитесь.

Уделяйте внимание отзывам

Большое доверие вызывают отзывы клиентов. Особенно, когда можно посмотреть, как выглядит товар в реальной жизни, а не на фото из маркетплейса. По статистике, отзывы смотрят перед покупкой товара более 90% потенциальных покупателей. 9 из 10 делают выбор в пользу того или иного товара именно на них. Кроме того, отзывы позволяют снизить процент возвратов, так как покупатели по фото уже знают, как в реальности выглядит товар. Даже негативные отзывы, в некоторых случаях, могут сыграть вам на руку. Покупатель увидит то, что ему могло бы не понравится вживую, и тем самым не сделает заказ, а значит не будет и возврата. НЕЗАКАЗ – это лучше чем ЗАКАЗ-ОТКАЗ.

Снижайте процент возврата, отвечая на вопросы

Когда покупатели изучают товары на Wildberries и Ozon, то у них могут появиться вопросы. Они их задают, а значит хотят получить на них ответы. На такие вопросы отвечать обязательно. Более того, надо делать это вовремя, точнее как можно быстрее. В противном случае, покупатель просто найдет другой товар, либо закажет ваш, но потом сделает возврат, так как увидит, что есть определенные моменты в товаре, которые ему не очень нравятся. А если бы вы ответили сразу на его вопрос быстро, то такой ситуации бы не было. Вывод – быстро отвечайте на вопросы клиентов, будьте всегда на связи на маркетплейсе.

Тщательно проверяйте товар перед отправкой, улучшайте упаковку

Перед отправкой товара он должен быть тщательно проверен. Но никто не может дать гарантию, что он по пути не испортится, не поцарапается или не повредиться каким бы то ни было образом. Даже на пункте выдачи коробка может просто упасть, а внутри будет что-то хрупкое. Что вам надо сделать, так это упаковать ваш товар в максимально прочную упаковку. Постоянно её улучшать, чтобы при падении товара, ударах, надавливаниях с товаром ничего не случилось. Будет плюсом, если вы сделаете для покупателей инструкцию по возврату. Чтобы если уже и произойдёт возврат, то ваш товар вернулся без дефектов.

Как сделать возврат товара максимально комфортным для покупателя

Если вы уже сделали все возможные шаги, что описаны выше, но покупатель всё равно решил сделать возврат, то надо понимать, как можно минимизировать негатив, который может получить селлер, что скажется на его продажах. Какой-то покупатель 100% сделает возврат, поэтому вы должны быть готовы ко всему. Но дадим и несколько рекомендаций.

1.      Объясните алгоритм возврата

Для того, чтобы возврат прошёл максимально гладко и без лишнего негатива для бренда на Wildberries и Ozon, рекомендуем сделать четкий алгоритм действий для тех, кто всё-таки решил сделать возврат. Многие продавцы стараются избежать негативных отзывов и возвратов напрямую через маркетплейс. Хитрят и просят покупателей делать возврат, написав сначала по определенному номеру. То есть, стараются не дать покупателю вылить негатив через маркетплейс. Делайте так и вы, так как понижение рейтинга вашей карточки будет напрямую влиять на количество ваших продаж. Предлагайте написать по возврату через мессенджер. Используйте телеграм, вотсап, вайбер, чтобы вам писали по возврату именно туда. Решайте все вопросы там и причем быстро.

2.      Пропишите быстрый алгоритм действий по возврату

Если у вас работают сотрудники, которые обрабатывают покупки, отвечают на вопросы на Wildberries и Ozon, а также обрабатывают заявки на возврат, то у всех них должен быть прописан четкий алгоритм действий, как и что отвечать на те или иные вопросы. Без чёткого алгоритма сотрудники могут написать и ответить полную чепуху, что будет вызывать раздражение у клиентов. Им то всё равно, как у вас идёт бизнес, а вы будете терять клиентов. Разве вас это будет устраивать? Поэтому детально прописывайте, что надо отвечать на те или иные вопросы по возврату. Что надо писать, если куртка оказалась порванная, ботинки не подошли по размеру, утюг не работает, портфель пришёл испачканный. Всё это позволит снизить негатив у покупателя.

3.      Помогайте покупателю решить его проблему

Во время возврата, надо сделать так, чтобы покупатель сделал его без лишних хлопот. Продавец не должен реагировать негативом, даже если на него вываливается негатив от покупателя. Надо не противостоять покупателю, а помочь ему решить проблему. Если повысит лояльность к бренду, даже если товар попался бракованный, с дефектом или не подошёл. Даже если в самом начале покупатель просто хотел сделать возврат, но при этом оставался лоялен к бренду на маркетплейсе, а потом встретил ярый негатив, то это сыграет вам в огромный минус. Вряд ли покупатель снова придёт к хамскому бренду. Поэтому вежливо помогайте покупателю сделать возврат, минимизируя возможный негатив и оставляя хорошие впечатления.

4.      Отвечайте как можно быстрее

Когда покупатель уже забрал товар с пункта выдачи Wildberries и Ozon, то у него могут появиться вопросы об особенностях его эксплуатации. Если с одеждой вопросов возникает мало, то с техникой – такие могут появиться. Покупатели будут задавать вопрос на маркетплейсе или напрямую продавцу. Чтобы не получился возврат, вы должны отвечать на такие вопросы как можно быстрее.

Следуйте этим советам, чтобы снизить количество возвратов, а если такие случились – уменьшить возможный негатив для своего бренда на Wildberries и Ozon.

Помните о правилах возврата на Wildberries и Ozon

Некоторые покупатели бывают действительно въедливыми и токсичными. Им всё не нравится и всё не так, даже если товар пришёл в идеальном состоянии. Тут вам важно помнить и о своих правах. Wildberries и Ozon устанавливают четкие правила по возврату товаров. Одни товары можно вернуть в течение 21 дня с момента получения, другие – вовсе нельзя. Если покупатель через 4 месяца хочет вернуть товар, то по правилам маркетплейса, он сделать это уже не имеет права.

Также бывают ситуации, когда покупатель получил качественный товар без дефектов, забрал его домой, а потом случайно сломал, повредил, порвал. Пришёл в пункт выдачи и начал уверять, что так и было изначально. Маркетплейсы тоже отстаивают свои правила на этот счет. Часто принимают товары только без дефектов и повреждений. Но бывают и спорные ситуации, когда доказать, что дефект был сделан покупателем очень сложно. В этом случае некоторые селлеры прибегают к проведению экспертизы. Продавцы могут напрямую написать покупателю и заявить, что будут делать экспертизу. Во многих ситуациях, когда об этом узнаю покупатели, которые понимают, что сами повредили товар и их вина докажется на экспертизе, сразу же принимают решение не проводить её. Тогда вопрос о возврате закрывается. Помните о правах покупателя, но и о своих тоже.

Какие выводы должен сделать Продавец, торгуя на Wildberries и Ozon

Резюме. Что должен знать и понимать селлер, который продаёт товары на популярных маркетплейсах или только хочет выйти на Wildberries и Ozon, просчитав риски по возврату товаров.

Во-первых, указывайте максимально полную и правдивую информацию о товаре. Не стоит преувеличивать и наделять товар несуществующими преимуществами. Это может сыграть злую шутку и привести к возврату. Описывайте товар красиво и со вкусом, с акцентом на его реальные плюсы.

Во-вторых, делайте хорошие и качественные фото. Добавляйте инфографику. При этом не надо сильно ретушировать фото, закрашивая плохие места на товаре. Да, вы его продадите, но когда покупатель увидит товар вживую, он просто сделает возврат или напишет о своих неоправданных ожиданиях.

В-третьих, изучите причины, по которым покупатели чаще всего делают возврат в вашей категории. Чаще всего — это внешний вид, размеры, оттенки и элементы, которые не совпали с ожиданием. Как это исправить? Старайтесь показать товар с разных сторон, чтобы сразу было видно каждую деталь, каждый шов и каждый миллиметр товара.

В-четвертых, активно работайте с вопросами. Отвечайте на вопросы как тех покупателей, которые только собираются купить ваш товар, так и тех, кто его уже купил. Это позволит покупателям не строить высокие ожидания, относительно товара, сразу получить ответы на интересующие вопросы и купить именно тот товар, который нужно, а не возвращать потом вам с негативным отзывом.

В-пятых, грамотно упаковывайте товар. Сделайте со своей стороны всё возможное, чтобы он пришёл в полной сохранности, даже если по пути случится падение или нерасторопный сотрудник пункта выдачи просто уронит его на пол.

В-шестых, регламентируйте алгоритм, по которому вы будете закрывать вопрос с возвратом товара. Переводите покупателей в мессенджеры, старайтесь сделать так, чтобы они не написали негативный отзыв на Wildberries и Ozon. Это скажется на ваших продажах.

И наконец, даже если возврат случился, не стоит слишком сильно мучиться и переживать из-за этого. Покупатель мог просто заказать сразу 10 товаров, выбрать 1, а на остальные 9 сделать возврат, в число которых попал и ваш товар. Даже если он был идеально собран, быстро доставлен, не имеет дефектов и вообще самый лучший на свете. Учитывайте и это.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.