Психология покупателя на Маркетплейсе Wildberries и OZON

Аналитика и консультация по поставкам на маркетплейсы Wildberries, Я.Маркет, Ozon, Lamoda, Aliexpress. Секреты маркетплейсов

Сегодня, расскажу вам немного о Психологии покупателя на Маркетплейсе. Это очень важная наука, которую многие проходят мимо, хотя зачастую, психология, анализ и понимание ЦА (Целевой Аудитории) намного важнее, чем топорные самовыкупы.

Очень часто новички, по совету «Успешных предпринимателей», которые на курсах рассказывают «секретные секреты» про «успешный успех», начинают делать самовыкупы… Потому что «гуру» говорит: «Вот сервис аналитики, смотри как много продаж тут… Иди, раскачай свою карточку до таких же продаж самовыкупами и ты вылетишь на верх…»

Уважаемые «гуру», а почему вы людям не рассказываете, что:

  1. Вы в партнерстве с сервисом аналитики и от каждого приведенного клиента получаете процент?
  2. Почему Вы не рассказываете, что в текущей ситуации аналитика Вайлдберрис мертва? Просто дайте людям почитать статью: «Сервисы аналитики созданы для того, чтобы ПРОДАВАТЬ сервис аналитики«. Чисто по человечески, если учите людей, так учите до конца.
  3. И самое основное, Вы говорите вот «продажи» «продажи»…. А самовыкуп — это что? Да это та же «продажа», которую вы показываете в кривом сервисе… А да, не забудьте сказать что «Продажи» в понимании сервисов аналитики — это разница остатков… То есть Вы отправляете поставщика на соревнование по самовыкупу. Самовыкуп — это не генерация прибыли!!!

Ладно, чет меня понесло, но сегодня расскажу о том, кто такие «Покупатели на Маркетплейсе». Для «гуру» уже есть отдельный котел с кипятком… Для некоторых покупателей иногда хочется поставить котел по соседству.

Покупатель Wildberries избалован самим Wildberriesом

Взять для примерки 10 разных моделей в 3ех размерах и не взять ни один… Это норма. Покупатель на Wildberries привык, что можно мерить что угодно и сколько угодно, ему это бесплатно, а вот Поставщик платит. И за покатушки и за возможные повреждения, да и товар просто может где-то потеряться… Именно поэтому было столько ора со стороны покупателей, а почему это возврат стал платным.

А будет ли покупатель после первой покатушки мерить кофту, которая вся в тональном креме и лежит куском в грязном пакете?

А был у моей клиентки случай… Вот работает себе поставщик на совесть… Отшивает платья детские, платья-пчелок. За каждый шовчик зуб дает. И вот приходит радостная новость, заказали в начале декабря сразу 20 платьишек-пчелок, выкупили… Но счастье было недолгим, через 15-20 дней платьишки вернулись…

Потому что хитросделанные мамаши купили платьишки на новогодний огонек в садике, детишки потанцевали и платьишки вернули. А сами мамочки, купят себе на новый год красивые платья и потом 99% платьев, после нового года, вернутся, прокуренные и со следами использования.

Это Вайлдберрис… Это его покупатели… Поэтому все продавцы платьев не любят новый год. Как много заказов «ДО», так и много возвратов «ПОСЛЕ» нового года.

FBS = долгая доставка

Продажа по FBS (с собственного склада) удобна для Поставщика, но имеет несколько основных проблем. Основная проблема — сроки доставки. Визуально, покупатель видит сроки доставки при выборе товара, и при наличие одинакового товара, в крупных городах особенно, люди выбирают более быстрый способ получения товара. У FBS +2 дня по сравнению с FBO.

Сами покупатели уже неоднократно сталкивались с длительными доставками товара продаваемый по системе FBS и для многих, это становится причиной выбора не Вашего товара, а товара конкурента.

Это также может быть связано с разными регионами хранения и покупки. Зачем ждать неделю, если такой же товар будет у меня послезавтра. Да, хранение на региональных складах надо, но… Есть тонкости… Об этом уже подробно, если хотите, на консалте.

Психология «подделок»

На Вайлдберрис происходят интересные ситуации. Люди, покупая оригинальный товар, необоснованно начинают обвинять Вас в продаже контрафакта в отзывах. Недавно обсуждали такой случай в телеграме @wbcon4us

Ситуация изначально кажется странной, но если немного присмотреться к среднестатистическому покупателю, то можно всё понять. Случаи такие на каждом шагу.

Смотрите. На ВБ у нас ЦА, в массе своей, приходит для покупки чего-то дешевого, люди небогатые и именно их мышление необходимо применять при взгляде на вашу карточку товара на Маркетплейсе. Очень часто люди жалуются на то, что товар не оригинальный, просто потому что он «не так пахнет»…

А тут всё просто. Вот вы поставляете оригинальную косметику. Человек до этого покупал этот бренд на рынке или где-то еще, где подешевле, и свято верил что покупает оригинал. Да, у товара была приятная отдушка, и он связал этот приятный запах с этим брендом, но… Но купив оригинал на Вайлдберрис, да может быть и такое, человек открывает баночку и чувствует другой запах. Запах не совпал с привычным и … следует вывод, что это подделка.

Только у меня один вопрос: «Откуда у покупателя такая уверенность, что покупая товар с приятным запахом по дешевке на рынке, он покупал оригинал?» Поймите примитивность мышления человека.

«ПРИЯТНЫЙ ЗАПАХ» — не есть показатель оригинальности. То есть тут стандартная ситуация. Человек покупал контрафакт с приятным запахом на рынке и когда купил оригинал, ожидание получить привычный ароматическую связь дала сбой.

Отказ по причине снижения ценника

Какой фактор, для большинства, становится основным фактором выбора при сравнении нескольких товаров? Конечно же, ценник. Вот тут и рождается интересные, и не очевидные, поведенческие моменты.

Вы удивитесь услышав, что люди отказываются от товара по причине снижения ценника!!! Где логика? А логика в понимании того, из чего состоит «ПРОДАЖА» на Вайлдберрис. Сначала происходит «Заказ» (товар отправляется к покупателю) и потом, через какое-то время происходит «Выкуп». Эти два понятия разнесены по времени.

Допустим, девушка заказывает платье за 3000 рублей. Товар едет 3-4 дня. Потом девушка сама идет до ПВЗ 3-4 дня. И вот через неделю покупатель приходить за платьем. Платье идеально садится, но…

Тут наступает момент «проверки ценника во время выкупа». Покупатель заказал за 3000 рублей, а через неделю цена на сайте 2400… Почему? Добровольно-принудительные акции и/или Скидка покупателя увеличилась. Покупатель может сейчас забрать платье за 3000 или подождать и перезаказать платье за 2400. Что, вы думаете, он сделает? Если вопрос не горит, то конечно же перезакажет.

Есть даже такие, кто хранит бирочки 21 день и если товар дешевеет то, ношеный товар возвращают… Но это особенные личности. Это всё идет из ментальности нашего покупателя. Он небогат и экономит каждую копеечку. «А Вайлдберрис большая компания, он не заметит» — думают они. Но это Вайлдберрис не касается, это касается поставщиков.

И да, не забывайте, что люди ВЫКУПАЮТ товар когда им удобно, а удобно им, зачастую или вечером, по пути домой, или в выходной день… Тут даже дата получения ЗП и аванса может сказаться на росте или падении количества Заказов и Выкупов.

Быстрое потребление контента…

Маркетплейсы — это социальные сети для покупок. Онлайн гипермаркеты… Мы, даже я, очень примитивно ведем себя на том же Вайлдберрис. Могу дать простой дельный совет для поставщиков: «Скормите мне контент».

  1. Мне нужны картинки + отзывы. Единицы читают описание.
  2. Видео медленное потребление контента. Иногда не грузится. Смотрят без звука. Обязательно дублируем всю информацию на видео в фотоконтенте.
  3. Отзывы. Должны быть — страшно покупать без отзывов. Отзывы — доказательство того, что всё то, что изображено на картинках — на самом деле так.
  4. Превью (первая картинка) — привлекает внимание. Надо быть на контрасте!!!

Есть хитрости, которые некоторые используют и добиваются успеха.

И самое важное — На Wildberries Вы продаете НЕ товар. Вы продаете картинки за деньги. Вы продаете образ на картинке. Вы продаете эмоцию. Вы закрываете страхи и боли покупателя!!! ЕЩЕ РАЗ — ВЫ ПРОДАЕТЕ ВСЁ ЧТО УГОДНО, НО НЕ ТОВАР!!!

Рост заказов в начале акции не столь однозначный рост продаж

Еще раз вернемся к потребительскому мышлению. Производил я как-то, по просьбе клиента, интересный долгосрочный эксперимент. Эксперимент занял у меня примерно 1.5 месяца. Результатом этого эксперимента стал интересный вывод, который подтвердил теорию.

РОСТ КОЛИЧЕСТВА ЗАКАЗОВ ВНАЧАЛЕ КРУПНОЙ АКЦИИ СВЯЗАН С ДАЛЬНЕЙШИМ УВЕЛИЧЕНИЕМ РОСТА ВОЗВРАТА. В НЕКОТОРЫХ СЛУЧАЯХ, ЗАКАЗЫ В НАЧАЛЕ ГЛОБАЛЬНОЙ АКЦИИ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 50% СОСТОЯТ ИЗ ПЕРЕЗАКАЗА ПОДЕШЕВЕВШЕГО ТОВАРА

Логика потребительского мышления возвращает нас к п. «Отказ от товара по причине снижения ценника»

Суть эксперимента.

  1. Товар (не одежда) начал участвовать в Глобальной Акции. За месяц до Акции процент выкупа составлял около 97%.
  2. Вначале акции ценник резко снизили на 50%.
  3. Получили рост Заказов х3 в начале Акции.
  4. Долгосрочный мониторинг возвратов 1+ месяц после старта Акции и дальнейший расчет процента выкупа показал, что показатель упал до 63%.

ВЫВОД. Акция стала причиной увеличения возвратов. На Акции использовался только один фактор стимулирующий продажи — СНИЖЕНИЕ ЦЕНЫ. Следовательно, сильное снижение цены на Акцию может увеличить как Количество Заказов, так и Количество Возвратов.

Это стоит рассматривать, как ухудшение экономической модели. Да, иногда, «перезаказ подешевевшего артикула» является половиной от роста Заказов во время акции.


Понравилось? Если да, пишите комментарии я напишу еще… Есть много чего интересного, что в принципе я за 2-3 часа рассказываю на Индивидуальной консультации.

 

6 комментариев

  1. Наталья:

    Спасибо за статью, для новичков вся информация ценна!

  2. SD:

    Очень интересно почитать! Спасибо!

  3. Алексей:

    Информативно. Я как раз попал на возвраты из-за снижения цены

  4. Спасибо. Очень полезно было прочесть данную статью.Ещё больше хотелось бы узнать информации на тему контента, а именно фото ( какое всё же должно быть фото на белом фоне или весь этот космос, который загружают поставщики? ), инфографики, ключевых слов, наименований.

  5. Юлия:

    Отличная статья!! В очередной раз убеждаюсь что стоит присмотреться к другим маркетплейсам.

  6. luer:

    Хорошее мнение. Давай еще !

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.